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        标杆网点建设

项目目标

Ø 建立网点服务品质标准体系;

Ø 规范网点各岗位服务礼仪,快速提升员工服务形象;

Ø 改善和标准化服务流程;

Ø 改善和标准化视觉营销系统和营销话术;

Ø 建立标准化晨会流程;

Ø 建立服务品质检查督导制度和标准化工具。

 

项目特点

 “培、训、练、化”一体化辅导实施

 

项目内容

着眼于客户需求、着眼于行业内先进水平,通过研究客户对银行服务品质的预期和感知、监测评估银行营业网点提供服务的质量、比较银行同业的先进服务经验,帮助找出银行营业网点的服务差距,从网点环境、职业形象和服务流程三个方面制订合理有效的标准,通过培训和现场辅导来规范员工的服务形象、服务流程、环境管理以及营销技巧。

1.员工形象

Ø 规范网点各岗位员工的仪容仪表、眼神及表情;

Ø 标准化服务行为(坐、立、行、指示、鞠躬等)展示、演练;

Ø 标准化服务用语以及语气、语调。

2.网点现场环境

Ø 柜面环境与营业厅环境的6S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全);

Ø 改善和标准化营销视觉系统。

3.服务流程

Ø 改善并指导实施各岗位标准服务流程;

Ø 改善并指导实施各岗位一日标准工作流程;

Ø 改善并指导实施每日晨会标准流程;

Ø 建立班前班后检查标准化、巡视标准化、服务规范指导标准化制度;

Ø 标准化营销术语和服务场景应答训练。

 

项目回报

Ø 深刻体会和了解岗位服务要素;

Ø 提升应具备的金融职业礼仪等素养;

Ø 体验岗位交易服务流程,学会一日服务质量流程的关键点把握;

Ø 体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升;

Ø 明晰客户管理方法,提升优质客户服务能力;

Ø 提升团队战斗力,带动营业厅服务形象提升,达成组织绩效。

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