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提升银行网点服务质量,提高网点运营效率,成为了国内银行业网点转型升级的主要驱动力,也是银行整体提升服务价值和竞争能力的重要手段之一。“在恰当的时间,通过合适的渠道,将恰当的产品提给适当的客户”,正成为金融业开放大背景下各家中资银行梦寐以求的目标。

网点转型的目标是突出核心价值国内银行网点转型是以客户为中心,实现网点由传统交易核算型向营销服务型转变,与国外银行相比,国内银行表现出一些不同特点:在转型定位上强调发挥网点的零售业务平台作用并力求在现有管理体系下完善相应的职能;在网点业态上突出建设私人银行、财富中心、理财中心等为高端客户提供服务的网点;在具体实施上从网点形象设计、功能分区调整、业务流程设计、人力资源配置以及服务规范改进等方面进行

对于银行来说,每进行一次网点扩展都是要非常慎重的。当前形势下,银行必须知道,应该在何处设置何种类型的新网点,如何调整已有网点的位置、类型、服务能力,以及哪些网点需要升级或者降级。

银行营业网点改造的成功在于定位的准确银行营业网点改造的背后是银行零售业务的转型。要实现网点的成功转型,银行业要先完成三件事:

Ø 区分清楚哪些业务适合渠道和网点去推广;

Ø 研究现有的客户,了解他们的使用习惯,实现科学分流;

Ø 对现有的网点进行成本核算,对于一些提供查询、复核和咨询服务而收益低的网点考虑重新布局,因为上述服务很容易通过电话银行集中实现,从而降低成本。

由于国内网点多业务特点明显,且在不同建设阶段过程中存在不同网点设备类型,目前国内众多银行都在“强中心、弱边缘”的管理下,网络维护力量也多集中于中心,“前置机上移”、“设备精简”、“高安全性”的要求是其最为主要的表现。

在对网络进行优化和改造方面,管理越简单越好,能够实现一体多能、网到全点的融合,才最为符合新阶段网点信息化建设的需求。

具体分析有五个特点:

Ø 更加注重细分和个性化,以客户体验和营销为主;

Ø 根据客户需求和周边环境进行定位,银行网点具备更高的综合性、多功能性、体验性;

Ø 自助型网点数量不断增加,特别是基础的面对面营业网点服务,避免了日益严重的网点排队现象;

Ø 对以提升网点运营效率、利润、客户满意度,增加销售为目的的新信息技术的不断应用;

Ø 优化网点布局,改进网点运营模式。

新的网点运营方式将从目前的以交易核算型为主转变为以营销服务型为主,因此,以“融合可靠”的网点解决之道,不仅是网络构建本身的技术实现,同时也体现在整合多种金融现代化服务渠道上,可以从客户的不同需求上有针对性地进行服务,最大限度地提高了金融服务效率和客户满意度。

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