岗位系列
银行卡类
安全保卫类
信贷类
法律合归类
管理类
  “后支付”时代来临:开放市场下
  温州民商银行正式开业 将主攻产
  传统银行站在"互联网+"风口
  中国内地银行盈利指标七年首降
清华研修班
商务考察
        岗位系列

网点主任综合管理技能提升

第一讲  银行网点的现状与发展

1 银行业的现在与未来

2 零售银行成为重要的发展方向

3 零售银行业务带来机遇和挑战

4 国内银行网点的现状

5 营业网点的新变化

6 国内银行网点的发展趋势

第二讲  网点主任的角色定位

1 现时代的网点管理人员

2 优秀管理者的角色

3 以专家的形象出现在客户面前

第三讲  网点客户关系管理

1 销售人员的进化路线

2 销售人员的胜任能力模型

3 销售中的核心理念

4 销售过程中要解决的四个问题

5 理想客户的甄别

6 客户决策黑箱

7 客户决策分析与影响力覆盖计划

8 如何有效地呈现服务价值

9 成交的十二种策略分析

10    客户的分级与差异化服务

第四讲  网点主任的现场管理

1 进店客户的基本心理分析

2 客户服务满意度分析

1)  服务满意度的根源

2)  服务的期望值分析

3)  服务感知分析

4)  客户关注的五个核心

3 现场管理从内务开始

4 建设营业网点的优质服务圈

5 营业网点的标准化服务流程

6 客户的满意线阶梯

7 困难客户处理

8 突发事件的预防与处理

第五讲  网点主任的团队管理

1 从群体到团队

2 高绩效团队的八大特征

3 银行营业网点团队的特点

4 团队里的不同角色

5 常见的员工四个成长阶段

6 做一个优秀的领导者

1)  领导者的四种等级

2)  领导活动

3)  卓越领导的特质

7 团队管理者的支持行为与指导行为

8 如何在现有条件下激励员工

9 绩效管理(任务分配、活动量监控)

10、基于人性的管理思考

 

大堂经理专业解决方案

一、大堂经理角色认知

1 未来银行的服务/营销发展模式

2 “第一人”的正确理解

3 大堂经理的岗位职责

1)多维协调

2)现场管理

3)服务营销

4 大堂经理的素质要求

1)态度与习惯

2)知识及技能

二、基于客户满意的沟通技巧

1 内部客户满意与团队服务

1)重视需求

2)积极响应

2 外部客户的沟通

1)沟通要素与常见障碍

   情感与信息

   人为障碍

2)理解客户

   听、问、说技巧

   肢体语言运用

三、网点现场管理

1 营业前准备——6S管理

1)个人职业形象

   静态礼仪

   动态礼仪

2)现场管理四要素

36S推行要点与经验

4)规范化早会

5)常用工具

2 营业中巡检

1)客户动线与巡视管理

2)客户分流与业务预受理

3)交接班管理

4)突发事件管理

3 营业后督检

1)工作记录与问题分析

2)关键点督检

四、主动营销技能

1 网点的服务营销现状分析

2 客户需求探询

1)顾问式需求探询

2)把握关键信息

3)客户对金额产品的需求分析

3 产品利益呈现

1)如何解剖金融产品并提取客户关注的利益点

2FAB法讲解金融产品

★ 银行金融产品呈现演练及点评

4 异议处理及交易促成

1)常见异议解析

2)处理异议LSCPA模式及实战法

★ 综合情景实战演练(以团队为单位)

    现场管理类

    抱怨处理类

    主动营销类

 

综合柜员卓越服务营销技能提升

第一部分、从心塑造自我——网点柜员职业化训练

  正确的心态对工作绩效的影响

  银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求

  员工个人行为对公司整体形象的影响

  高压状态下的快速情绪调整

  良好职业素养的重要性

第二部分、打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练

一、营业网点柜员素质模型

  优秀的职业素养

  标准的职业形象

  标准的职业礼仪

  标准的服务用语

  专业的服务技能

二、职业化的仪容仪表

  高、低柜的着装要求

  柜面人员的发型要求

  五分钟职业淡妆的要点及禁忌

  日常服饰搭配

三、营业网点服务规范(讲解、示范、学员演练及指导)

1)站姿、坐姿

  迎接客户时的正确站姿

  办理业务时的正确坐姿

2)肢体语言及面部表情

  得体温馨的服务微笑训练

  与客户沟通时目光注视区域的选择及训练

  与客户握手时的仪态及禁忌

  为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练

  迎接客户及办理业务时肢体语言的配合

3)物品取放方式

  接递证件、凭证等的正确方式

  客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

四、定位在客户心目中的良好印象

  四分钟光环效应的掌握及运用

  得体称呼客户

  向客户致意的不同礼节及禁忌

  致歉的方法和原则

  名片的正确递接方式及技巧

  介绍的顺序、方式及禁忌

  安全范围距离空间的妙用

  贵宾室的席位划分及禁忌

五、一线柜员奥运服务六要素连贯训练(高、低柜柜员)

  站立服务

  微笑

  举手招迎

  礼貌问候

  双手递接

  送客

第三部分、零距离沟通——营业网点现场服务宝典

一、柜面人员的语言艺术修练

  标准语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)

  与客户交谈的语速把握

  语气对顾客的不同心理暗示

  服务中严禁出现的语言语句

二、现场服务宝典

  被客户误解了如何处理?

  不要对客户下命令

  发现同事说错了如何处理?

  客户不理解银行规定,如何解释

  不要在客户面前批评企业

  客户请你代写凭证,如何处理?

  客户在营业网点争吵如何处理?

  合适的建议,让客户知道出错在哪里

  学会用客户认同的方式拒绝他

  客户更在乎你怎么来说

  零钞事小,服务是大

三、得体应对,赢得客户信任及体谅

  巧妙化解客户的防卫心理

  拉近与客户心理距离

  从细节分析顾客真实心理

  客户沟通中的要素及隐患防范

  抱怨与投诉种类及策略

  如何防止顾客抱怨升级

  顾客抱怨处理流程与技巧

  处理投诉的礼仪策略与方法

中国银行业协会 中国金融网 东方财富网 中国金融网 招商银行 中国银行 中国银行业监督管理委员会

首页 - 关于我们 - 业务体系 - 名师讲坛 - 三辰历程 - 新闻中心 - 联系我们
地址:深圳市南山区南海大道海王大厦B座20F 电话: 0755-22675515 传真: 0755-22675515 邮编:528057
Copyright © Shenzhen sanchen Management Consulting Co., Ltd. 2010-2015. All rights reserved. 粤ICP备11019264号-1